クレーマーや怒っている人への上手な3つの対処法
この記事は、クレーマーや怒っている人に対しての3つの対処の仕方を書いたものです。うまい対処方法が分かれば、仕事にもプライベートでも役に立ちますからね。
怒っている人に対して、うまく立ち回れない人も多いと思います。ぼくもつい感情的になってしまい、火に油を注ぐことになってしまうことがあります。
それでも怒っている人が最後には納得してくれたらうれしいですよね。毎回、毎回そんなにうまくはいきませんが、上手な対応方法があれば知りたいと思い、書籍「すぐ感情的になる人」を読んで、精神科医がすすめる対処法をまとめてみました。
前々回の記事東京は人々の不満や怒り、恨みが満ちあふれている社会だの続きです。
怒りとは不正に対しておこる感情
はじめに怒っているとはどういう状況なのか？を考えると怒っているとは、何らかの不正や理不尽を被っていると感じているから、人は怒るということだとわかる。
怒りとは＝何らかの不正や理不尽なことに対して起こる感情
例えば、相手が怒りに任せて電話をかけてきた場合を考えてみます。いわゆるクレーマーってやつです。ではなぜ、わざわざ怒って電話をかけてきたのでしょうか？
自分自身に置き換えて考えてみるとよくわかりますが、自分は悪くないのになぜだ？と思い、相手が悪いと思うから（決めつけて）怒って電話をかけてくるんですね。
理由はさまざまですが、自分だけ損していると思ったり、正しく使っているのに商品に欠陥が見つかったりなどなど
怒っている人への3つの対処法
以下は、怒っている人への正しい対処法です。
まずは相手の話をじっくり聞くこと
当たり前といえば、当たり前ですが、これができていない人が意外と多いのではないでしょうか？
なぜかといえば、仕事中はクレームの電話にじっくりと付き合っている暇がないからです。早く解決して次の業務を遂行しなくてはいけないので、できるだけ早く切り上げてしまおうとするからです。
早く切り上げたい気持ちもわかりますが、まずは怒っている人の話をじっくりと反論しないで聞く、相手が理不尽なことを言ってきても、まずは聞くこと。（フリでもいい）
が大事です。
相手の話を遮らずに、とにかく聞き役に徹することが大切で、怒りの言葉を相手にすべて吐き出させることによって怒りを鎮めることができる対処法です。
相手の状況を理解しようとすること
中には支離滅裂なことを叫ぶ輩もいますが、その場合は話にならないので、それなりの対応をとってしまっていいと思います。（電話を切る、警察を呼ぶなど）
そうでない場合は、話を聞きながら自分が相手の立場だったら、怒るだろうか？と考えてみること。相手の怒りが少しでも理解できれば、その相手の気持ちに寄り添った回答を言ってみてもいいと思います。例えば「お気持ちは充分わかります」など
そんなこと言ったら、相手にあげ足を取られかねないと不安になる人は、考えすぎですし、ビビり過ぎです。自信をもって言えば、大丈夫です。それで相手が突っ込んできたら、「私があなたの立場だったら同じように感じると思ったので」と言ってやればいいでしょう。自信を持って。
自信なく言うと相手に付け入るスキを与えますから、注意です。
相手の思い違いを伝えてみる
これは「別の見方もできる」ことと同じ意味で、「他の人やみなさんにもやってもらっているんだから、あなただけ特別扱いはできないんですよ」などの使い方をするという意味です。しかしこれは、使い方を間違うと火に油を注ぐことにもなりかねないので、積極的に使わない方がいいように思います。
まとめ
怒っている人の上手な対処法は、以下。
まず話を聞く→相手の立場になって聞く→相手の思い違いを伝えてみる
怒りを鎮めるためには、相手に怒りの言葉をすべて吐き出させることが重要。
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参考書籍：すぐに感情的になる人