怒っている人に対してやってはいけない3つの対応
東京に住んでいると、いたるところで怒っている人を見つけることができる。
通勤電車で相手の靴を踏んづけてしまったときなど、舌打ちされるくらいならまだいい方で、「痛ってーな、この野郎」的な言葉を発せられることもある。足を踏んでしまったぼくも悪いのだが、すぐに「すいません」と謝っているにも関わらず、そう言われると一瞬イラッとしてしまう。
相手も自分より弱そうな相手にしか、文句は言わないのだろうが、こちらも虫の居所が悪かったときなどに、そう言われたらケンカに発展しかねない。
このように、東京や人口が多い都市部では、常にケンカ（憂さ晴らし）の相手を探しているような人もいるので気をつけないといけない。
前置きが長くなったが、会社にくるクレーム対応などのときに有効な、怒っている人に対して、やってはいけない3つの対応を「すぐ感情的になる人」を参考に書いていこうと思う。
怒りを封じ込めようとすること
ダメな上司の部下への対応に「文句を言わずに働け！」や「俺（上司）の言うことが聞けないのか！」などのセリフがある。
こういうことを平気で言う上司がいるのは事実で、部下の意見は一切聞かず、頭ごなしに怒るタイプの人間だ。
カリスマ的に次から次へと事業を展開する能力がある人がいうのだったら、問題はないだろうが、大した実績も能力もない人に言われると軽い殺意を覚えてしまうだろう。
日ごろ従業員の「恨み」が溜まっている職場では、部下は上司に対して何かを
- しない
- 与えない
- 忘れる
といった「受動的攻撃」と呼ばれる拒絶的な態度によって怒りや敵意を表そうとする。
これにより思いがけないミスや、怠慢などが職場で起こるようになる。
何かに怒っている従業員の意見など、聞きたくないかもしれないが、上記のような部下の恨みが溜まらなくてすむので、「相手の怒りを封じ込めよう」とするのではなく、まずは相手の話を聞いた方が、長い目で見て良い結果につながりやすいだろう。
落ち度があっても認めない
自分の方が悪いと思えば、すぐに謝ることが大切で、謝ったからといって相手に追及されたり、償いを求められたりすることはない。仮に追及されそうなったとしても、落ち度がこちらにある場合、謝ること自体は当然のことだからだ。
間違いを認めたくない、自己正当化による防衛本能がはたらくことは、人間の自然な感情なので、しょうがないところもあるが、やっぱり「間違いは素直に謝るべき」だと思う。
怒っている相手と同じ言葉や暴言を吐く
相手が感情的になっている場合に、こちらも同じように罵詈雑言を相手に浴びせたりすることは慎んだ方がいいだろう。
侮辱したり脅迫したりする言葉を双方が言い合っていても、問題は解決しない。
相手の怒りを買い、これまで以上にあなたに対して恨みを募らせる結果になるからだ。
「百害あって一利なし」だ。
以上3つをまとめると
- 怒っている相手の話をじっくり聞くこと
- こちらに間違いがあった場合は、すぐに謝罪すること
- 相手に汚い言葉で侮辱されたり脅迫されても、冷静な対応をすること
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参考書籍：すぐ感情的になる人